メルカリでクレーム？！クリックしても反応しないと言われた私がとった行動は

メルカリで何度取引を重ねても、
何台パソコンを売っても
購入者さんからの受け取り評価がくるまでは
ドキドキしてしまいます。

メルカリで発送後に受け取り評価ではなく
取引メッセージの通知がなろうものなら
今でも私はドッキーンと心臓が飛び出そうになります。

受取評価前に届くメッセージのほとんどは
「ありがとうございました！」や
「受け取りましたが動作確認が明日になります！」などの

ホッと胸をなでおろせる内容で
終わるものが多いのですが

先日、「クリックしても反応しないときがあるのですが！」と

えー！まじか！クレームか！返品か…！？
という内容の連絡がありました。

ここでは、メルカリで中古パソコンを販売して
クレームと思われるメッセージが届いたときに
私がとった行動や対応についてお話します。

相手は初心者、取扱PCは中古品ということを理解せよ

まず前提として

私がパソコンを販売している対象者さんは
パソコン初心者さんなので、購入してくださる方の多くは
パソコンに不慣れな初心者さんであるということ。

そして、扱っているパソコンの多くが
10年ほど前の古いパソコンであること。

電気屋さんで売ってる最新のパソコンではないですし
自分が使ってるパソコンよりも
明らかにスペックが低いパソコンであること。

そこがまず前提であることを
自らがきちんと理解していることが大切になります。

ここを理解しておくと、
購入者さんから届くクレームの内容は
不具合ではなく「普通のこと」であることも多いです。

焦ってすぐに返品対応にもちこまないで

まず、わたしたちはパソコンを仕入れたときに
必ず動作チェックをしていますよね。

不具合がないことを確認したうえで
きちんと動作しているパソコンを出品しているので、
そこは自信をもってもＯＫです。

パソコンが売れたあとにも
動作チェックをしてから発送しているので
さらに自信をもってＯＫです。

とはいってもパソコンは精密機器ですし
古いパソコンですからいつ何があるかは誰にもわかりません。

もしかして…ということもゼロではありませんが
動作チェックをしているのですから下手に出る必要はありません。

まずは、購入者さんに具体的にどんな感じなのか
焦らず落ち着いて現在の状況をヒアリングするようにしましょう。

わたしに届いたクレーム（？）の内容はこれ

届いたメッセージは、クリックが反応しないときがあるという内容。

しかも「返品」というワードまで出されてるし。

パッと内容を見た感じでは
あー…クリックの部分はサクっとしかチェックしてないから
もしかしたらチェックが漏れてたのかもしれない

ちょっと不安…って気持ちに一瞬なると思います。

「申し訳ありません、では…こちらの住所に返品を…」
なんてすぐには言いません。

全く反応しないわけではなく
「反応しないときがある」ということは
反応するときもあればしないときもあるということです。

なので購入者さんには、
可能性として考えられる内容をあげて確認してもらいました。

・パソコンがしっかり起動しきってからクリックしているか、を。

なんのせ、初心者向きの古いパソコンで
スペックも低めのパソコンです。

動作確認をしたときには
きちんと反応していたことを伝えたうえで

パソコンが起動しきってないときに
クリックをすると反応が遅れる場合があると。

また、アップデートの途中の場合も
裏でシステムが動いていて処理が追い付かず
反応が遅れることがあると。

この2点を確認してもらうようにお願いしました。

また、それでもうまく反応しない場合は
どのような操作をしたらときに反応しないのか
どのキーが反応しないかなど詳しく教えてほしい旨も伝えます。

結局のところ初期不良ではなかった。

上記の内容を伝えてしばらくしたら…

／
なおりましたー！
少しまったらちゃんと反応しましたー！
＼

と連絡が来て無事に解決。

今回は、キーボードが反応しないのではなく
まだしっかりとパソコンが起動しないことで、
クリックの反応も重たくなってしまっていることが原因でした。

慌てて返品対応してたら
帰ってきても、え…反応しますけれど？

っとなって返品の送料と時間を
ただただ無駄にしてましたね。

対応は丁寧に

購入者さんからクレームのような連絡があった場合の
立ち位置？って少し難しいです。

購入者さんは不良品を売られた！って気持ちで
購入したときとは違うテンションでメールをしてきます。

すごくいい人だったのに
急に冷たくて淡々としたトーンのメッセージになるんですよね。

それに、便乗するように
こちらのメッセージも冷たい対応になってしまったり
口調が強くなってしまうと、やりとりがこじれてしまいます。

かといって、すみません！すみませんというスタンスだと
購入者さんが強気に出てくる場合もあるの注意が必要です。

臨機応変に！というと
おいっ！適当だな…ってなっちゃうのですが

メルカリでクレームが届いた場合は
自分が悪者になる必要もないし
購入者さんを悪者にする必要もないんですよね。

クレームや文句を言われていると思わずに
質問されているような感覚でメッセージを受けて

解決方法を教えてあげるような
スタンスでお返事を書くと

頂いた連絡が購入者さんの勘違いであったとしても
本当の本当に不具合だったとしても
お互い気持ちよく取引することができますよ。